Какво всъщност е CMMS/CAFM и защо има значение
CMMS (Computerized Maintenance Management System) и CAFM (Computer-Aided Facility Management) са платформи за централизирано управление на заявките, активите, профилактиката и изпълнителите. Те превръщат хаотичния имейл/телефонен поток в проследим процес „тикет → изпълнение → отчет“ с ясни роли, срокове (SLA) и KPI.
Ползи накратко:
- По-кратко време за реакция (response time) и възстановяване (MTTR).
- По-малко „изгубени“ заявки и дублиране на работа.
- Прозрачност: кой, кога и какво е направил – с доказателства (снимки/логове).
- По-ниски разходи чрез превенция и по-точно планиране на ресурси.
Жизненият цикъл „тикет → отчет“ в 24 часа
1. Подаване на тикет
- Канали: уеб форма, мобилно приложение, QR код на място, имейл.
- Събира се минималният набор данни: обект/зона, категория, описание, снимка/видео, приоритет.
2. Автоматична категоризация и маршрутизация
- Системата разпознава типа (електро/ВиК/ОВК…) и изпраща тикета към правилния техници или подизпълнител.
- Възлага се SLA според критичност (P1/P2/P3).
3. Потвърждение и първи отговор
- Подателят получава референтен номер; координаторът вижда тикета в таблото.
- Цел: първи контакт ≤ 30–60 мин. за P1.
4. Диагностика и изпълнение
- Техникът маркира „на място“ в мобилното приложение, качва снимки „преди/след“, използвани материали/човекочасове.
- При нужда – ескалация и добавяне на допълнителни дейности.
5. Затваряне на тикет
- Проверка от координатор/наемател (ако е конфигурирано „acceptance“).
- Системата автоматично подготвя запис за историята на актива.
6. Отчет и анализ
- До 24 часа: автоматизиран дневен/седмичен отчет по обект: изпълнени заявки, средни времена, SLA изпълнение, backlog.
- Данните се вливат в KPI табла и се използват за оптимизация.
Ключови функции, които правят разликата
- Каталог на услуги (Service Catalog): стандартизирани категории/подкатегории за бърза класификация.
- Приоритети и SLA: дефинирани според критичност (P1—критично, P2—високо, P3—стандартно).
- Автоматична маршрутизация: матрици по обект, зона, категория, работно време.
- Мобилни приложения за екипите на терен: офлайн режим, снимки, баркод/QR сканиране на активи.
- Регистър на активи (Asset Register): история, серийни номера, инструкции, планове за профилактика.
- Профилактика (PM): генерира автоматични работни поръчки по календар/отчетена работа.
- Инвентар и части: наличности, резервиране към тикет, автоматично попълване.
- Подизпълнители: рамкови договори, SLA/KPI, приемателни протоколи.
- Интеграции: BMS/SCADA, IoT сензори (аларми → автоматични тикети), договорни системи, финанси.
- Одитна следа и сигурност: логове за промени, роли/права, изтегляеми протоколи.
KPI, които да следите (и защо)
- Response Time (време до първи контакт): усещане за „грижа“ и контрол.
- MTTR (Mean Time To Repair): реален бизнес ефект чрез по-малко престои.
- SLA изпълнение (%): договорна дисциплина и предвидимост.
- First-Time Fix Rate: колко често решаваме от първия път – влияе директно върху разходите.
- Planned vs Reactive Ratio: колкото повече планирана работа, толкова по-нисък общ разход.
- Backlog Age: рискови натрупвания, които изискват внимание.
- Cost per Work Order: основа за оптимизация и ренегосиация с доставчици.